Soporte de Segundo Nivel para atención de usuarios finales

Ejecución:
2017-2019
Información Técnica:
Front end: React JS, Kendo UI Framework - Server Side: .NET. - Customer Support: Connectwise, Fogbugz.
Giro del Negocio
Software Core Bancario. Tecnología de Información
Descripción
Nuestro cliente, con su base de operación en la costa este de los Estados Unidos, confió en los beneficios del nearshore. Para ello creó una alianza con GO Consultores para la importante tarea del soporte de Nivel 2 para la atención de sus clientes.

Entre las tareas delegadas se encuentran:

1. Atender incidentes de Customer Support donde:

a. El cliente reporta el error. En este momento el cliente explica el problema que está teniendo con el sistema.

b. Interacción con el cliente: Se utiliza FogBugz para constar al cliente con instrucciones para reunir más información para diagnosticar el problema.

c. Diagnóstico general del problema: Se establece la prioridad de la incidencia basada en la información obtenida. Se asigna a la persona que se cree pertinente para resolver el problema. Se gestiona una reunión para ingresar al ambiente de producción del cliente para hacer un diagnóstico técnico.

d. Revisión técnica: Se determina la raíz del problema y se propone una posible solución. Se valida la solución y se da luz verde para aplicarla, además de tratar de encontrar el porqué del problema para poder evitar posibles repeticiones.

e. Resolución de la incidencia.

2. Desarrollo de pequeñas mejoras al sistema, de Front End, en su mayoría. Con pequeños cambios en el back end.

3. Atendimiento de errores o bugs reportados por agentes de customer support dentro de los ambientes de prueba.

4. Diagnóstico y resolución de errores reportados por clientes, donde se debe de tener acceso a servidores de producción del cliente para determinar posibles causas del error, para así proponer una solución, la cual se valida con el equipo de desarrollo antes de ser aplicada. En caso de que se determine que es algo que ha pasado con mucha frecuencia, se toma en cuenta crear un posible case o caso de desarrollo para evitar el malfuncionamiento en otros clientes.

5. Atender incidentes en ambiente real (producción) reportados por los clientes: Cuando se reporta una incidencia que por algún motivo únicamente se puede reproducir en el ambiente del cliente, se toma la decisión de realizar una serie de pruebas para generar un diagnóstico. Los pasos por seguir son:

a. El agente de customer support envía un correo al cliente explicando que uno de los programadores estará disponible para atender el problema, que le haga saber cuándo estará disponible

b. El cliente responde de manera positiva para realizar la reunión el mismo día

c. El agente de customer support envía la información de la reunión para que se pueda conectar y así tener acceso al ambiente del cliente.

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