Mesa de Servicios Nivel 2 para aplicaciones bancarias

Ejecución:
Del 2009 al 2019
Información Técnica:
Manage Engine Service Desk Plus, Base de Datos Oracle y SQL Server, TOAD, Kanbanize, Clear Quest, Jira, Web Logic, IIS, IBM Lotus Notes entre otros.
Descripción
Nuestro cliente ha comprendido que tener soluciones informáticas tiene muchas responsabilidades ya que en cualquier momento pueden presentarse inconsistencias o fallas que provocan el uso inadecuado de los sistemas. Por esta razón ha adquirido nuestro servicio de Mesa de Servicios Nivel 2. Desde Tegucigalpa, Honduras nuestros consultores atienden los incidentes que los usuarios reportan en algunas de sus oficinas regionales (Costa Rica, Nicaragua, Honduras, El Salvador, Guatemala y Panamá).

Entre las funciones de nuestros consultores se encuentran:

  1. Conocer técnicamente las aplicaciones informáticas del cliente. Antes de atender una aplicación nuestros consultores estudian su diseño técnico y funcional para brindar apoyo al usuario al momento de que ocurre un incidente.
  2. Recibir llamadas de las áreas usuarias y atender sus solicitudes. Registrar las consultas, solicitudes e incidentes presentados en los aplicativos, ya sea a través de correos electrónicos, llamadas telefónicas y de manera presencial; en las herramientas Manage Engine y Kanbanize para su documentación.
  3. Análisis y mantenimiento para solicitudes de impacto bajo y medio según se considere y que aplique su gestión a través de la mesa de ayuda.
  4. Revisión y validación de la documentación, scripts y despliegues en todos los cambios a realizar para las aplicaciones antes de enviarse para su aprobación.
  5. Cierre y normalización de todas las solicitudes clear quest por procedimiento de cambio y de emergencia.
  6. Capacitación a todas las áreas involucradas en aplicativos en los que se ha involucrado a la mesa de ayuda.
  7. Desarrollo y soporte en la parametrización de aplicativos, creación y cambios a datos y objetos de base de datos.
  8. Generación de reportes manuales, listados de clear quest y soporte Bussiness Objects que soliciten las áreas usuarias.
  9. Gestión de todos los cambios y pases a producción a través de la herramienta clear quest.

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